Аналитика

Материал был впервые опубликован в электронном «Бюллетене кинопрокатчика» №43 от 30 октября 2015 года

В начале осени в недрах министерства культуры родился законопроект, касающийся правил возврата билетов на культурные мероприятия. Согласно задумке авторов, сумма, возмещаемая зрителю, будет зависеть от времени, оставшегося до начала спектакля или концерта. Если билет возвращается не менее чем за две недели до мероприятия, зритель получит 100% от заплаченных им денег, за неделю – 70%. Если же срок составит меньше семи дней, но не более двух часов, то возмещено будет 50%. Пока данная разработка относится только к театрам и филармониям, однако в кинотеатрах без возвратов тоже, разумеется, не обходится. «БК» попытался выяснить, как часто зрители сдают билеты на киносеансы обратно в кассу и насколько этот вопрос обременителен для показчиков.

Как показал наш опрос, проведенный среди представителей кинотеатров, возврат билетов для них – это скорее стандартный рабочий момент, хотя непростые, а то и конфликтные ситуации периодически все же возникают. Трудностей, которые испытывают драматические театры и филармонии, у показчиков нет. Прежде всего, это связано с разными культурами приобретения билетов в кино и на спектакли или концерты. Среди посетителей последних процент случайных зрителей, забежавших в кассу за полчаса до начала и спонтанно купивших билет, очень низок. Именно поэтому в театральной среде так обеспокоены возвратами – если билет сдан за пару недель на спектакля, то шанс его продать еще велик, а если за пару часов – то налицо упущенная прибыль. И это не говоря уже о перекупщиках, которые приобретают билеты большими партиями, а перед самым представлением идут возвращать все то, что не удалось загнать по высокой цене.

В кинотеатрах же, как известно, расклад совсем другой – зрители зачастую выбирают фильм уже на месте, а иногда и вовсе покупают билет и бегут в зал уже после начала сеанса. Поэтому схема, схожая с той, что министерство культуры предлагает ввести для театров (когда стоимость билета может возвращаться не в полном размере в зависимости от времени, оставшегося до начала мероприятия), в кинопрокате практически не применяется – главное, чтобы зритель успел сдать билет до указанного на нем времени. Исключение составляют случаи, когда билет приобретается с помощью онлайн-сервисов. Например, возмещение полной стоимости билета на сеансы в сети «Формула кино», купленного через «Киноход», возможно только не позднее 60 минут до начала показа и при условии, что билеты не были распечатаны в кассе или терминале. «Если билеты были распечатаны или до начала сеанса осталось менее 60 минут, возврат осуществляется через кассу кинотеатра с удержанием частичной стоимости заказа», – говорится в правилах на сайте «Кинохода».

На законодательном уровне возврат билетов в кинотеатрах регулируется 32-м пунктом 3-й главы закона «О защите прав потребителей», который гласит: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». «Все в рамках закона, – рассказывает управляющий казанского кинотеатра «Киномечта» Наиль Сагидуллин. – До начала сеанса билет можно вернуть в любое время. Роспотребнадзор «дрессирует» все кинотеатры нашего города». Тем не менее многие показчики, которых подобные дрессировки пока минуют, практикуют введение локальных правил по возврату билетов. «Возвраты – явление нечастое, но бывает, – делится опытом управляющий кинотеатра «Вавилон» в Омске Борис Собко. – Мы пытаемся провести их через внутренние правила, по которым билеты менее чем за 40 минут до начала сеанса не возвращаются, но когда люди категорически настаивают, возвраты происходят». «У нас есть внутреннее распоряжение по процедуре возвратов, – рассказывает Анна Титова, директор по репертуарному планированию сети Mori Cinema. – Возврат билета осуществляется не позднее, чем за 20 минут до начала сеанса».

Причины, по которым случаются возвраты, могут быть разными, но в качестве основной показчики называют отмену сеанса из-за технических накладок вроде перегоревшей лампы проектора или отключения электричества. «На моей памяти самой сложным в вопросе возврата денег стал августовский вечер 2011 года, точную дату не помню, – рассказывает Наиль Сагидуллин. – В тот день на городской электростанции произошла крупная авария, которая отключила от электричества половину города. А в залах нашего мультиплекса находилось более 600 человек. В свете фонарика в этот вечер нам пришлось вернуть почти 500 билетов, и на следующий день еще часть билетов вернулась. Кому-то из зрителей даже плохо стало, вызывали скорую помощь...».

Заместитель генерального директора по репертуарному планированию сети кинотеатров «Люксор» Юлия Шевченко выделяет три основные причины возвратов: «Первая – это технические сложности, залы иногда выходят из строя, потом, бывает так, что фильм не стартует вовремя, и третья причина – когда люди не довольны качеством 3D или количеством эффектов, такое крайне редко, но бывает». «Вообще, если возврат не связан с отменой сеанса, то проблема возникает, как правило, с неадекватными людьми, возвраты билетов которых происходят по необъективным причинам, – отмечает Алексей Орлов, директор кинотеатра Megafilm в Кургане. – Это человеческий фактор, и такие вопросы мы решаем индивидуально. Шаблонов здесь быть не может». Впрочем, подобные ситуации иногда бывают не столько проблемными, сколько забавными. «Вспоминается одна давняя история, – рассказывает Анна Титова. – Зритель купил билет в кино и не обратил внимания, что фильм с субтитрами. До начала сеанса у гостя оставалось некоторое время, и он решил немного выпить в нашем баре. Спустя несколько минут после начала фильма, зритель вышел из зала и попытался сдать билет по причине того, что читать субтитры он уже не мог».

Порой в кинотеатральной практике случается и так, что показчик вынужден сам инициировать возврат билета. Такое бывает, когда в зал пытается попасть зритель, чей возраст не соответствует ограничению. Впрочем, большинство опрошенных нами респондентов отмечают, что им удалось воспитать свою аудиторию, и подобные ситуации возникают все реже. «Если возраст купившего билет не соответствует ограничению на фильм, то зритель в принудительном порядке отправляется сдавать билет, – говорит Анна Титова. – Исключение составляют случаи, когда ребенок идет со взрослым, тогда ответственное лицо просто заполняет заявление на кассе о том, что он в курсе возрастного рейтинга фильма. Наши зрители уже привыкли, что в наших кинотеатрах осуществляется строгий контроль за возрастными ограничениями, поэтому, случаи, когда дети пытаются проникнуть на сеансы для взрослых, крайне редки». «Был случай, когда родитель приобрел билеты заранее на фильм с высоким возрастным ограничением, и вручил их детям, – рассказывает заместитель директора хабаровского кинотеатра Majestic Сергей Изотов. – Дети, конечно, пришли одни, без сопровождения. Пришлось отказать – закон есть закон. Но таких случаев единицы. Уже на первоначальной стадии покупки билета наши кассиры напоминают об ограничениях».

Что касается технической стороны вопроса, то тут также все довольно просто – для того, чтобы вернуть деньги за билет, зритель должен написать заявление и получить средства в кассе, если расчет был произведен наличными, либо ожидать возвращения суммы на карту, с помощью которой был куплен билет в кассе или по Интернету. На сегодняшний день показчики обязаны отчитываться о возвращенных билетах в ЕАИС. В этом плане возвратная история сейчас тоже в основном налажена – по словам руководителя аналитического департамента Фонда кино Федора Соснова, нюансы, связанные с техническими возможностями передачи данных о возвратах в определенных билетных системах, в большинстве своем решены. «Нет никаких сложностей в том, чтобы отобразить возвраты в ЕАИС, – говорит Соснов. – Есть четкая инструкция оформления возвратов для всех пользователей – в систему передается такой же билет, только с отрицательной ценой». Впрочем, в частных случаях необходимость проводить возврат через билетную систему иногда вызывает у показчиков дискомфорт. «Очень часто, к сожалению, отмены происходят из-за срывов по вине горэлектросетей, – сетует Андрей Пономаренко, менеджер по кинопрокату дальневосточной компании «Мир Кино». – Мы принимаем у людей билеты назад и потом делаем возврат через компьютер, когда появляется свет, что крайне неудобно. Вот нюанс: эти билеты мы могли бы продать по такой же цене на тот же фильм, но на другой сеанс, чтобы не заниматься бумажной волокитой, но в связи со скрытыми проверками это стало невозможно».

Как отмечают сами показчики, закономерностей в том, на каких фильмах или сеансах чаще случаются возвраты, нет. Тем не менее, статистика по части возвратов представляется любопытной. Так, например, количество возвращенных билетов за последние полгода (с 1 апреля по 30 сентября), по данным ЕАИС, равняется 815,5 тысячам, что составляет примерно 0,94% от всех проданных билетов на нашем рынке за этот же период. То есть каждый 107-й купленный билет затем возвращается обратно в кассы. Много это или мало – вопрос все же риторический. Все зависит от времени, места и независимых от показчика обстоятельств, хотя наверняка здесь кроются подводные камни, которые некоторым игрокам рынка могут не понравиться.

Есть в этой статистике и свои «лидеры». Почти треть всех возвратов за последние шесть месяцев пришлась на кинотеатры сети «Люксор» – около 267 тысяч или 7,5% от проданных билетов в сети. Хотя у других топовых показчиков – «Синема Парк», «КАРО», «Формула Кино», «Киномакс» – доля не превышает даже 0,5%. Интересно, что среди релизов с наибольшим количеством возвратов, есть и скромный релиз «Люксора» БОЛЬШАЯ ИГРА. Данные ЕАИС свидетельствуют о том, что по этому фильму зрители вернули почти 30 тысяч билетов, хотя общая посещаемость картины за все время проката было всего лишь в 2,5 раза больше – 74 тысячи. Высокая доля возвратов и у картины ЖЕНЩИНЫ ПРОТИВ МУЖЧИН (6%; 40 тысяч билетов возвращено, общая посещаемость – 662 тысячи человек). Аналогичный показатель ЧЕЛОВЕКА-МУРАВЬЯ равняется 3,6%. При этом релиз WDSSPR лидирует за последние полгода в абсолютных цифрах – по нему было зафиксировано около 100 тысяч возвратов. МИНЬОНЫ, напомним, привлекли в кинотеатры в три раза больше людей, но возвратов по ним в 3,5 раза меньше.

Cамыми плодовитыми на возвраты билетов днями за последние полгода стали первые апрельские числа. На 4-е и 5 апреля, когда в прокате лидировала БИТВА ЗА СЕВАСТОПОЛЬ, в сумме пришлось более 28 тысяч возвращенных билетов, хотя этой военной драмы в таблице «лидеров» по фильмам нет. Зато есть ЖЕНЩИНЫ ПРОТИВ МУЖЧИН, вышедшие в этот же уикенд, поэтому, скорее всего, основная часть возвратов пришлась именно на комедию.

Пики возвратов логичным образом случаются в самое популярное для посещения кинотеатра время. Почти 39% от всех возвращенных билетов идут по сеансам, начинающимся с 18:00 до 21:00 включительно. Большие значения и на самых ранних сеансах. Например, на показы в 10:00 утра пришлось 53,7 тысяч возвратов или 6,6% от их общего количества с апреля по сентябрь. Пришлось отменять сеанс из-за не доставленной копии или он не состоялся из-за малого количества людей? Причины опять же могут быть разные. Впрочем, справедливости ради отметим, что большинство опрошенных нами показчиков уточнили, что число зрителей, пришедших на сеанс, не имеет значения, ведь, согласно правилам киновидеообслуживания населения, показ должен проходить независимо от того, полон зал, или же в нем всего один человек. «Количество зрителей на сеансе мы не берем в расчет, – говорит Сергей Изотов. – Тем более в нынешнее время, когда каждый гость на счету. Бывает, придет одинокий посетитель с большим желанием посмотреть кино – ну как тут ему откажешь?». «Я такую задачу изначально ставил, еще при открытии кинотеатра, – рассказывает Борис Собко. – Даже если будет один человек, сеанс состоится, чтобы у людей, которые ехали к нам, всегда складывалось впечатление, что кино им всегда покажут».

Возвращаясь к статистике, можно отметить, что свои закономерности есть и в разбивке возвращенных билетов по количеству залов в кинотеатре. Так, лидером здесь являются восьмизальники. Это соответствует общей пропорции проданных билетов за период – больше всего зрителей было именно в этой категории кинотеатров. Однако на втором месте по возвратам находятся двухзальники, хотя по рейтингу проданных билетов эти кинотеатры находятся лишь на седьмом месте.

Отвечая на вопрос, которым мы задавались в самом начале, можно отметить, что возвраты, пожалуй, не слишком обременительны для кинотеатров – это вполне рутинная сторона их жизни, иногда конфликтная, иногда курьезная или забавная. Как отметил Андрей Пономаренко, «есть у проката и более внушительные проблемы». Тем не менее и личный опыт каждого из показчиков по данному вопросу, и занимательная статистика возвратов определенно дополнияют картину нашей индустрии – возможно, приведенные цифры и не позволяют говорить о каких-то глобальных, доселе неизвестных тенденциях в кинопоказе, но вместе с тем очевидно, что чем больше информации – тем прозрачнее рынок. И вполне вероятно, что постепенное накопление подобных данных поможет российскому кинопрокату лучше понять своего зрителя.

26.11.2015 Автор: Саша Плющ, Андрей Белый